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家装服务规范引争议

    发布时间:2013-12-05 17:31:51    标签: 家装服务规范引争议   来源:  作者:

    摘自:http://jiaju.sina.com.cn 2012年07月21日09:23 北京青年报 摘要:日前,由商务部立项的国内贸易标准《家居家装行业经营服务规范》(以下简称《规范》)起草工作已经正式启动,目前处在讨论稿修正阶段,预计今年11 月将正式出台。该规范将作为家居行业内第一部国内贸易标准,出台后其影响会覆盖至卖场、家具、家居产品制造、家装服务等领域。 实际施工中增项不应超过工程合同报价的10%   竣工后免费为顾客提供室内环境质量验收检测   日前,由商务部立项的国内贸易标准《家居家装行业经营服务规范》(以下简称《规范》)起草工作已经正式启动,目前处在讨论稿修正阶段,预计今年11月 将正式出台。该规范将作为家居行业内第一部国内贸易标准,出台后其影响会覆盖至卖场、家具、家居产品制造、家装服务等领域。   从家居家装行业发展近20年来看,服务规范的出台可谓姗姗来迟。此规范将给装修者带来什么积极帮助?能给行业带来什么影响和改变?日前,北京青年报 《广厦时代》与搜狐家居联合举办相关调查和研讨。   【交锋一】增项该不该有、该有多少?   在《规范》讨论稿中,关于增项的一个数字规定引起广泛讨论,甚至观点交锋。   6.1.8设计方案和合同方案应报实价,明确各种工时费、材料费等,方案中禁止使用误导顾客和模棱两可的词语,在实际施工中增项或更换产品增加的费用 不应超过工程合同报价的10%。(内容引用自《家居家装行业经营服务规范》工作组讨论稿)   参与规范修正工作的中国人民大学副教授褚俊对此规定进行了解释: 10%所指的是在家装公司报价的时候和实际工程的误差值。褚俊表示:“规范里面给出一个值是初始参照值,在制定过程当中,很多参与企业会对这个值进行一些 讨论。定的10%也好,或者15%也好,原则上是指关于增项的问题。如果是消费者自愿的增项,增一倍都没有关系,《规范》里所指的增项是指超出了消费者预 期的。比如说水电,一开始定的3000元,最后说3万元肯定不接受,但是最后说3500元,那可能是因为出现误差导致的,10%所指的是在家装公司报价的 时候和实际工程的误差值。”   标准起草单位之一中国商业联合会副会长王民进一步表示,增项对消费者是很重要的问题,也是容易发生纠纷的问题,事先有一个约定,消费者同意就增,不同 意就不增,这是标准制定的思路。   对于上述规定和解释,多家家装公司负责人提出了自己的看法。   业之峰装饰副总裁刘文涛:合理增项可以有   先洽谈和施工、放好线,是不是消费者需要的?如果是,可能是3万元。但如果觉得3万元不行就往下减,确定好之后再增10%,可以认可。但如果就告诉消 费者3000元,开工之后利用消费者同情心、怕麻烦的心理,最后增项到3万元,这是要打击的。家装套餐可能更像自助餐,可以随便选,但是消费者要想改变档 次,可自助餐就是这些菜,改变档次和改变套餐当中没有的东西要增加收费是合理的。出标准主要是为了保护消费者,但也要保护企业。恶意的要打击,合理的要保 护,这就是标准的意义所在。   瑞博文装饰总经理汤谨宾:没有增项的装修报价就会高   增项是源于套餐。很多业主自己说,装修没有增项是不可能的,有一次我问消费者,能找出一家确确实实没有增项的吗?他说只有一家能做到,是居然(乐屋家 装),但是价格确实比其他家套餐要高,也就是说已经把那个都含进去了。但是我们做套餐的时候,我们会考虑是做低配、中配还是高配?居然(乐屋家装)做的高 配,每个公司定位不一样,它要定位中低消费可能配置会稍微中等一些。   居然之家副总裁任成:零增项绝不等于报价高   居然之家乐屋家装的零增项,并不是比别人贵,只是对隐蔽工程事先做了摸底和准确的报价。消费者投诉不在于报价高低,而是针对恶性增项,家装公司说3万 元可以做完,最后要5万甚至6万元,这很令人反感。如果是在消费者要求之下追加费用,这属于合理增项范围。居然之家的卖场当中很多入驻的家装公司,投诉量 很大的就是增项。增项增在哪儿?主要是隐蔽工程,因为无法事先预知、无法核实,埋在地里看不见,走一圈也看不见,最容易扯皮。有人到乐屋说我们贵,但是后 来明白了,把预交底做得非常仔细,事先量好了,报了2万元就是2万,绝不会超预算。   【交锋二】免费检测该不该做、谁来买单?   针对装修后容易出现污染问题,《规范》也制定了相关检测和验收办法。   6.4.1 工程竣工后免费为顾客提供室内环境质量验收,检测项目包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等,检测结果应符合GB50325的要求,验收时应由顾客 在场监督并签字确认。(内容引用自《家居家装行业经营服务规范》工作组讨论稿)   中国人民大学副教授褚俊对上述规定的解释是,《规范》作为非强制性标准,主张家装企业通过在装修之后必须进行的检测,哪怕是一个很简单的检测,来相当 于与消费者共同的验收,实际上是为了减少业主和家装企业之间的纠纷。在标准上写入这一条的初衷是希望家装企业提供这样一个服务,至于说消费者对你到底怀疑 还是不怀疑,信任还是不信任,这个涉及法律问题,它已经超出了这个标准的效力。消费者自愿找第三方检测的话,必然会产生费用,这个费用应该由消费者承担。   居然之家副总裁任成:靠前期控制可以解决装修和家具污染   家装做完了是合格的,但是加进家具以后又不合格了,就是叠加效应造成的。居然之家有一个销售合同,如果真的出现这种问题,在国家认可的检测机构检测以 后认为确实是放进家具以后,造成空气质量超标了,居然允许消费者的产品只要不超过六个月是可以退换的。可能对销售商来说有一定损失,但这是维护消费者利益 的一个举措。通过环保宣传,让消费者更多了解怎么样合理的消费、科学消费,包括家装环节对于空气质量的控制,这要比依赖于后期检测更有效。   业之峰装饰副总裁刘文涛:各种材料家具的检测都应该更规范   盖房子的时候水泥里有氨,石材里面有氡,包括一些基材里面有苯、有甲醛。基础装修增加污染物后,开始铺地板、装门、装橱柜,这时候可能在空气超标的临 界点了。家具最后出现的时候,由于材料带进污染物的多次叠加,室内空气已经不合格了。即便家具的板材都用了合格的,但是最后难以保证整个家居空气是合格 的。这个过程中,把污染的棒子打在谁的脑袋上才算合理?另外,我们国家的板材检测标准就不规范,只有污染含量而没有释放速度。种种过程中导致污染的问题, 最终都转嫁到装修商来承担,有点不合理。   【相关调查】   四成以上受访者:   “拖延时间”是售后服务主要问题   41%的受访者表示曾遭遇装修售后服务拖延问题;26%的受访者遭遇过家装公司推卸责任的状况;19%的受访者认为需要投诉施工工人的服务态度。   因为气候、工艺等相关因素的影响,装修后容易出现一些难以避免的质量问题。业内人士认为,一般的工艺瑕疵消费者都可以接受,但不及时、不得当的售后处 理往往会引起与消费者之间的纠纷。四成以上受访者:   装修后质量问题围绕在水电工程   43%的受访者认为装修之后水电最容易出现问题;17%的受访者认为是瓷砖;另有13%和9%的受访者分别认为是地板和门。   “隐蔽工程”成为近年来家装施工质量问题的高危点,返修工作消费者凭一己之力往往很难解决。同时,隐蔽工程的质量问题与生活安全密切相关,原始施工人 员进行维修能够更好地寻找到问题症结。因此,装修售后服务应该由家装公司承担,并且一定程度、一定范围内能够延长保修的时间。   九成受访者:   未曾在合同中签署工程保修条款   91%的受访者表示,自己签署的装修合同中对于“基础工程与防水工程保修”没有明确的相应条款。82%的受访者认为,家装保修的时间在3-5年最合 适;18%认为2-3年比较合理。   业内人士指出,刚装修完毕的房子并不容易一眼发现质量问题,装修质量问题的高发期集中在装修后1-2年,正常使用一段时间,同时经过气候和季节变化的 考验,隐蔽工程、地板、门窗、瓷砖如果存在施工时的质量问题,才能逐渐显露出来。如果家装对于售后不进行担保,消费者自行维修这些施工中带来的质量问题是 十分困难并且不合理的。但是,过长时间的质保可能会将一些耗材的正常老化、磨损也视为家装质量问题,从公平的角度上来说也是不合理的。   调查结果其他相关数据:   91%的受访者不愿意在保修期内支付家装维修的耗材与服务费用   73%的受访者表示在8-10年内会重新装修

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